連鎖效應/搬開企業絆腳石

企業每天都在面對大大小小的成功與失敗,

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,到了每年的最後一個禮拜,

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,正是靜下心思,

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,好好總結的時候。計畫很重要,

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,總結更重要!許多企業只曉得計畫,

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,卻不懂得總結,

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,這就好像一直往前奔跑,

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,卻沒有調整狀態、裝備與資源,於是漸漸在奔跑中落後。 2018年最後一周,盤點一下:今年總共被幾塊石頭絆倒過?唯有找到絆倒企業的石頭,才能更好地在未來避免不再被同一塊石頭絆倒!企業的運作原是分工、分層負責,其中的銜接點,也就是組織內協調的工作十分重要,減少銜接點,也就減少了出錯的機率。在連鎖企業中,從選址、開店到營運是由不同的部門分工完成後,交接給下一個負責部門,因此也容易形成斷點。斷點的出現來自於上下游部門交接不清,大家都有責任的結果,就是大家都沒有責任。例如,某健檢中心顧客的痛點,都發生在顧客跑站之時,為避免客人壅塞在一站,因此會建議顧客錯開順序,原是美意,但畢竟顧客不熟悉站點,往往會漏掉一兩站,忙碌時又少了核對,就會產生客訴。若每站都貼心地為顧客建議下一站,而最後一站的服務人員務必統檢資料卡,就能降低漏檢率的發生。以上就是一個找到絆倒企業石頭的方式,也就是從企業流程入手,企業在分工合工之際,一旦出現斷點,問題也隨之發生。另外還有兩個構面,可以深刻檢討企業的問題,在總結之時可以好好應用:一是顧客痛點,上述健檢中心的案例,既是流程分工的問題,亦是顧客痛點的問題,若一個企業不能夠偵測到顧客的問題,也就是痛點,站在與顧客等高的視角,瞭解顧客在購買產品、使用產品或售後服務時,所面對的問題,那麼這個企業可以說是末梢神經麻痺的企業。美國新一代的線上鑽石銷售商Blue Nile的創辦人Mark Vadon是史丹佛大學的高材生,但在為未婚妻買婚戒時,穿著T恤、短褲走進一家高級珠寶店被怠慢,而後他上網又發現只要一半的價格,就可以買到同款式的鑽戒,清楚掌握珠寶店顧客的痛點之後,Mark在1999年創立了目前全球最大線上鑽石銷售商Blue Nile。二是利潤指標,對於企業而言,比營業額不如比顧客數;比銷售成長不如比利潤率,經營的數字必須成對來看,才能看出真相,否則透過促銷、打折帶來銷售成長,卻流失了客人、降低了利潤,何苦來哉?有回大陸的媒體記者問了我一個問題,韓都衣舍宣布今年的售罄率達到95%,問我這個數字是不是代表企業經營能力很好?我笑了笑回答說,還要看他的利潤率表現如何?如果售罄率高而利潤率低,代表這是靠折價換來的,沒什麼好自誇的!因此企業務實的觀照利潤指標,讓利潤說話而不僅是營收成長。經營的石頭是數不盡的,一個還勝一個,我們都要面對每一個絆倒自身的石頭,深刻的體悟、徹底的學習,也就不必擔心前路之中更多的石頭了。(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問),

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